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Hébergement d’urgence en hôtel deux étoiles

09/12/2009

Évreux (Eure). L’association Aurore a créé, via une entreprise, une résidence hôtelière à vocation sociale. Un lieu unique qui offre des prestations de qualité à des clients en difficulté et propose une approche originale de mixité sociale.


Video-reportage
Association Aurore - Evreux (Eure) : lauréat du Trophée Direction(s) 2009.

La bretelle de sortie de l'autoroute se trouve à deux pas, tout comme un hypermarché et des restaurants de chaîne. Alentours, des hôtels se font concurrence, qui complètent le paysage d'une zone d'activités classique en bordure d'agglomération, celle d'Évreux. Là est implantée Evrostel, une résidence hôtelière à vocation sociale (RHVS), dont seule la mention Logirelais la distingue des autres établissements similaires qui l'entourent. La différence est pourtant de taille pour cette structure innovante fondée en juillet 2007 : il s'agit d'un nouveau dispositif, dont le décret d'application définitif est paru le 26 octobre 2009, géré par l'association Aurore (4 centres d'hébergement et de réinsertion sociale, des logements jeunes, un accueil de jour...) via une société par actions simplifiée unipersonnelle (Sasu). Un basculement de l'associatif vers l'économie sociale avec cet hôtel de 63 chambres, dont 32 sont réservées pour la préfecture et couvre les deux tiers des besoins départementaux.

Une économie remarquable

Double objectif de cet hôtel : diminuer la facture de l'hébergement des personnes en difficulté et, selon les mots du directeur général Philippe Dandeville, « changer les rapports des mal logés avec les hôteliers, qui véhiculent souvent de la relégation et de la vexation. J'avais un devoir de faire mieux pour ceux dont j'ai la responsabilité de l'accompagnement et, dans le même temps, je suis comptable de l'argent public », déclare Philippe Dandeville, dont l'association gère notamment le dispositif d'urgence sociale 115 pour le territoire de l'Eure, pour expliquer son investissement dans le projet. Entre 2004 et 2006, les dépenses hôtelières pour l'hébergement d'urgence, additionnées aux frais de transport, représentaient jusqu'à 1,8 million d'euros par an pour les pouvoirs publics. Le pari est en passe d'être gagné. Côté finances d'abord : fini les chambres vétustes, voire parfois insalubres, facturées plus de 70 euros par nuit pour loger les étrangers en attente de régularisation ou les accidentés de la vie. Les nuitées à l'Evrostel sont désormais établies à 21,20 euros, soit une économie sur l'année 2009 qui devrait atteindre environ un million d'euros par rapport à 2006. Une réussite qui réjouit Philippe Dandeville mais le rend aussi un peu amer : « L'économie réalisée par l'État est à sens unique. Il n'a pas réinjecté cet argent. »
Second engagement qui donne satisfaction aux promoteurs de l'établissement : redonner des conditions de vie dignes aux personnes hébergées, dont 80% sont des étrangers. L'hôtel a donc été rénové par le bailleur social propriétaire des lieux - la Siloge - aux normes d'un établissement deux étoiles avec des chambres équipées d'une kitchenette. En outre, une buanderie est à disposition, ainsi qu'une salle multimédia et un salon télévision. Philippe Dandeville résume : « Ici, les gens orientés par le 115 sont considérés sont des clients comme les autres, ce ne sont pas des résidants d'un centre d'hébergement d'urgence. Nous travaillons ainsi à les remettre dans une situation, certes transitoire, mais normale. Ils ne sont pas des clients de seconde zone. »

Un agent de convivialité

Au-delà, le RHVS porte en son sein une volonté de mixité sociale. Y cohabitent de fait les personnes envoyées par la préfecture, celles orientés par le 1% logement du département qui a signé un partenariat avec Aurore et les clients plus classiques, touristes ou professionnels. Un poste a été crée pour favoriser les rencontres à l'intérieur des murs, d'abord entre les clients dits « du 115 », ensuite entre l'ensemble de la clientèle. Mélodie Suveng a été embauchée en octobre en tant qu'agent de convivialité. En dehors de fournir des informations classiques comme les horaires de trains et les événements culturels de la ville, elle doit inventer des animations génératrices de lien social. Une aide aux devoirs vient d'être mise en place pour certains des 35 enfants présents au quotidien car l'effet de sédentarisation induit par l'ouverture de la résidence permet aux plus jeunes de fréquenter la même école plus assidûment. Autre projet : pour les fêtes - et la deuxième année consécutive - une journée d'échanges culturels et culinaires est organisée. Tous, y compris les clients de passage ou ceux envoyés par leurs entreprises, sont conviés.
La création de la RHVS a toutefois suscité des soubresauts, en particulier dans la gestion des ressources humaines. En premier lieu, le changement de culture en raison de la création d'une activité commerciale a posé question auprès des travailleurs sociaux de l'association : « J'ai réuni les gens autour de la table, salariés et chefs de service. Je crois qu'ils ont rapidement été sensibles à l'amélioration du service, même si certains ont encore des difficultés à admettre cette nouvelle implantation dans l'économie sociale et solidaire. Le mot entreprise peut être très violemment perçu », reconnaît le directeur général. Il avoue que le processus d'acceptation est encore en cours. À la même période, il a fallu faire avec l'équipe de l'« ancien » hôtel, qui remplissait en son temps l'ensemble de ses chambres avec des étrangers. « Nous avons dû évacuer le copinage entre l'un des réceptionnistes et les résidants, bannir aussi le tutoiement », se souvient par exemple Claudie Danger, directrice adjointe en charge de l'exploitation, ancienne assistante de direction au sein de l'association et issue du secteur du tourisme.

Faire la part des choses

Entre 2007 et 2009, au moins cinq salariés ont quitté l'hôtel. Reste que pour ceux qui y travaillent actuellement - trois réceptionnistes de jour, deux de nuit et deux femmes de chambre -, l'exercice demeure délicat : sans être travailleurs sociaux et en gardant une posture de professionnels de l'hôtellerie, ils doivent rester à l'écoute. Claudie Danger estime qu'il est de son devoir d'avertir le 115 en cas de situations extrêmes, comme de la violence familiale, même si elle rejette toute autre intervention sociale dans le cadre de sa mission d'hôtelière. Diarra Nkiambi, l'une des réceptionnistes, reconnaît la difficulté de « faire la part des choses. Mes rapports avec les clients du 115 doivent rester professionnels, je dois rappeler très souvent les règles. » Elle cite notamment l'interdiction de monter à l'étage avec les poussettes, celle de traîner sur le parking ou encore de se rassembler à la réception. Elle reconnaît toutefois que les relations peuvent se faire plus affectives avec des personnes logées en permanence. Si Philippe Dandeville aime à rappeler que « les salariés de l'hôtel ne sont pas là pour faire du travail social », qui est effectué en dehors de l'établissement, il concède que l'hôtel demeure « un lieu de lien social », auquel participe l'ensemble de l'équipe. Un exercice exigeant qui nécessite du temps et de l'adaptation pour trouver le juste équilibre.
Avec cette volonté affichée et farouche de faire de la RHVS un hôtel comme les autres, la commercialisation vers le public classique a débuté début 2009 sous la houlette de Claudie Danger. Le but est autant de persévérer pour en faire un lieu de mixité, ouvert à tous, que de rentabiliser l'investissement en remplissant les 31 chambres non réservées pour le 115. Philippe Dandeville pense que l'équilibre financier sera atteint fin 2009 et parie sur un bénéfice en 2010 : « En tout cas, l'année prochaine sera le juge de paix », pronostique-t-il. Un défi essentiel, puisque la société issue d'Aurore compte développer des projets dans le champ de l'économie sociale et solidaire : réouverture du restaurant attenant et collaboration avec des entreprises d'insertion et des maraîchers de l'agriculture biologique du département. Et pourquoi pas, à terme, avec des clients de l'hôtel afin que le site devienne « un vecteur d'insertion », selon Philippe Dandeville. Une ambition qui ne demande plus qu'à décoller après l'invention de ce lieu unique.

Sans être travailleurs sociaux, les salariés de l'hôtel doivent rester à l'écoute.

Contact 02 32 38 16 36

Manuel Jardinaud

Tirer les personnes exclues par le haut

Jean-Pierre Hederer, président de l'association Aurore

« Nous avons conçu cette association en 1989 comme une entité susceptible et capable d'évoluer. Il est vrai que, pendant longtemps, notre activité a été confinée au champ de l'hébergement. Nous avons eu une réflexion autour de l'outil qu'est le 115. Cette résidence hôtelière en est un élément logique. À partir de là, nous sommes en cohérence avec notre projet de traitement de l'exclusion, qui souhaite tirer les personnes par le haut et favoriser la mixité sociale. En créant une société commerciale - qui permet de récupérer la TVA - on se trouve à la tête d'un outil différent et nous devenons, du même coup, une entreprise sociale. Cette évolution n'a posé aucun problème au sein du conseil d'administration. Nous avons même élargi l'objet de l'association afin de nous ouvrir à l'insertion, que pourrait porter la nouvelle société. »

Un processus de cinq ans

2002 : premières discussions avec la Direction départementale des affaires sanitaires et sociales (Ddass) après l'explosion des dépenses d'hébergement en direction des étrangers demandeurs d'asile.
Automne 2006 : mise en place d'un groupe de travail sur la recherche de nouvelles solutions d'hébergement avec notamment l'Agence nationale pour la participation des employeurs à l'effort de construction (Anpeec), la mission interministérielle sur le logement, la Ddass, la Direction générale de l'action sociale (DGAS) et la Siloge, bailleur social.
2007 : signature d'un protocole avec la Siloge pour 3 millions d'euros de travaux, création de la Sasu pour assurer la gérance de l'établissement et ouverture de la RHVS en juillet.






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