L’opérateur de téléassistance écoute, rassure et conseille les personnes âgées, malades ou handicapées, qui sont reliées à une centrale de téléassistance. Il peut déclencher une alerte en cas de problème (chute, étouffement, perte de connaissance, etc.). Un métier en développement puisque le marché ne cesse de croître – 560 000 clients en 2015 d’une moyenne d’âge de 85 ans et 5 673 500 appels traités sur une année selon l’Association française de téléassistance. Les 11 membres de l’Afrata reçoivent 5,7 millions d’appels par an.

Lieux d’exercice

Les opérateurs de téléassistance exercent dans des services, souvent filiales de réseaux d’aide à la personne, de mutuelles ou d’assurances. En France, il existe une vingtaine de ces structures, dont cinq qui comptent chacune plus de 40 000 abonnés. Les plates-formes fonctionnent souvent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces professionnels interviennent généralement dans le cadre d’un projet de maintien à domicile et peuvent être amenés à prendre le relais des intervenants en matière d’écoute. Surtout en contact avec des particuliers, ils peuvent aussi être connectés à des établissements et services.

Sans être des travailleurs sociaux, les opérateurs de téléassistance doivent être néanmoins sensibilisés aux difficultés des publics fragiles et, tout en restant attentifs aux appels, savoir faire la part des choses entre l’urgence supposée et celle d’une situation réelle. S’il s’agit d’un problème grave, ils doivent alerter les intervenants identifiés par la centrale au niveau local (voisins, famille), ainsi que les premiers secours, si nécessaire. Leurs qualités premières : une grande capacité d’écoute, de reformulation et d’analyse, sans oublier la réactivité. De plus, savoir communiquer avec une personne âgée ou en souffrance requiert une bonne gestion du stress. À terme, les services de téléassistance ont vocation à se développer au-delà du traitement des urgences vers plus d’accompagnement, de conseil et de suivi sanitaire.

Rémunération et conditions de travail*

D’après des données fournies par les principales centrales associatives, les salaires vont de 1 600 euros brut mensuels en début de carrière à 2 300 euros en fin.

Diplôme et formation

Il n’existe pas de diplôme pour exercer ce métier. Les centrales embauchent des salariés qui ont une expérience des services à la personne, comme par exemple d’aide à domicile. Les postulants (le plus souvent des femmes) sont généralement recrutés au niveau bac + 2, puis formés par les centrales. Celles-ci fonctionnent majoritairement sur la base du tutorat. La formation, assurée par les plus anciens, est composée d’une première étape sur le plateau d’écoute. Elle peut être complétée par des formations spécifiques sur les secours ou la connaissance des publics.

* Chiffres au 1er janvier 2017

Publié dans le magazine Direction[s] N° 153 - mai 2012