On les appelait autrefois hommes et femmes de ménage. Mais leur dénomination a autant évolué que leurs compétences et responsabilités, et on compte une multitude de désignations désormais : agent de service intérieur, de bionettoyage, parfois même de désinfection ou hôtelier (lire l'encadré). Présents dans tous les établissements sociaux et médico-sociaux, les personnels d’entretien concourent à l’hygiène et à la qualité du service, à travers leurs interventions techniques mais aussi par leur présence auprès des résidents.

Une formation méconnue

La plupart sont recrutés sans formation ou qualification spécifiques, alors qu’il existe un titre professionnel d’agent d’hygiène et de propreté (composé de deux certificats) et un bac professionnel, mal connus. « Il s’agit souvent d’un public en difficulté d’emploi, avec un tout petit niveau scolaire, observe Nathalie Fournival, cadre de santé, consultante et formatrice au sein de l’organisme Formassad. C’est pourquoi les employeurs doivent leur apporter de solides bases à travers la formation. » Connaissance des normes et procédures, maîtrise des gestes techniques, de l’utilisation des produits et du matériel (autolaveuse, monobrosse…), notions théoriques sur les germes et contaminations, formations thématiques sur le vieillissement des personnes handicapées, la maladie d’Alzheimer ou la fin de vie… « Il est important de bien professionnaliser ce métier, d’autant que la réglementation évolue », affirme Vanessa Leprince, directrice générale d’Alliance Ehpad, qui gère trois établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) dans les Hauts-de-France. Après avoir envisagé d’externaliser la prestation, elle a préféré miser sur la formation et la valorisation des agents : « Cela passe par les responsabilités qui leur sont données, en matière d’approvisionnement, de maîtrise des consommations, la possibilité de suggérer des changements de procédure ou d’organisation, ainsi que par la reconnaissance de leur place dans l’équipe », décrit-elle.

Car l’agent d’entretien n’assure pas qu’une prestation technique : il est aussi un maillon de la chaîne des professionnels qui entourent les résidents. « Tandis qu’il nettoie les chambres, l’agent discute, apprend à connaître le caractère et les habitudes des personnes… Il est donc à même de repérer d’éventuels changements d’humeur ou de comportement, et d’en informer les soignants », souligne Vanessa Leprince.

Attention au glissement de tâches

Autant dire que le savoir-être et les qualités relationnelles comptent lors du recrutement, et qu’une prestation externe minutée ne peut offrir la même proximité. Attention toutefois à bien border le périmètre d’intervention, avertit Nathalie Fournival : « À l’hôpital, il n’est absolument pas question de toucher au patient, c’est formellement interdit. Dans le secteur médico-social, il y a davantage de tolérance. J’ai déjà vu des "agents de soin", principalement chargés du nettoyage, auxquels on permettait de réaliser des actes d’aide-soignant. Quelles que soient les difficultés de recrutement, elles ne devraient pas conduire à accepter les glissements de tâches. » D’autant qu’en cas d’incident, la responsabilité du directeur peut être engagée.

Agents de catégorie C dans la fonction publique, placés tout en bas des grilles dans les conventions collectives nationales de 1966 (au coefficient 371 en début de carrière) et de 1951 (coefficient 291), les personnels d’entretien ont souvent tendance à se dévaloriser. À charge pour les employeurs et les responsables fonctionnels de leur redonner de l’estime pour leur rôle, des responsabilités, et des possibilités d’évolution, par exemple vers le métier d’aide-soignant.

Publié dans le magazine Direction[s] N° 178 - septembre 2019