Améliorer le premier accueil des demandeurs d'asile et des réfugiés. C'est l'objectif prioritaire mis en lumière par l'évaluation interne, menée en 2009 au sein du dispositif géré par l'Association d'hygiène sociale de Franche-Comté (AHS-FC). « Les points que nous devions améliorer concernaient aussi les échanges interculturels et l'ouverture des usagers à la cité », précise Sophie Émonin-Dechanet, directrice du dispositif. L'option finalement retenue ? La création d'une cellule de tutorat des primo arrivants, animée par des résidents volontaires.

À moyens constants

Le dispositif comprend quatre services : une plate-forme d'accueil et d'orientation, un centre d'accueil de demandeurs d'asile (Cada), un centre provisoire d'hébergement (CPH) et un centre d'accueil d'urgence de demandeurs d'asile (Cauda). Avec 350 mouvements par an uniquement sur ce dernier, il était devenu progressivement très difficile pour l'équipe éducative de répondre à tous les besoins des nouveaux venus. « Ces personnes ont une foule d'informations à intégrer, mais aussi de nombreuses démarches à accomplir, ce qui implique souvent des déplacements », souligne Sophie Émonin-Dechanet. Mais, au regard de la charge de travail, peu de salariés étaient disponibles pour renforcer le temps de l'accompagnement des premiers moments suivant l'admission : faire des photos d'identité, une carte de transport, etc. Avec une structure fonctionnant à moyens constants depuis trois ans, la directrice s'est donc retrouvée face à un défi : répondre à ce besoin sans pouvoir débloquer de budget supplémentaire…

Intégration et autonomie

Afin de développer une réflexion sur l'amélioration de l'accueil des demandeurs d'asile, la responsable décide d'intégrer en stage une étudiante en master de sociologie sur l'analyse et la gestion des politiques sociales. Sandrine Pernet rejoint ainsi l'équipe en février 2009. Son projet, basé sur l'observation, puis sur le recueil de la parole des primo arrivants, conduit, de fil en aiguille, à la mise en place de la cellule de tutorat. Son objectif est double : aider les nouveaux venus et valoriser les personnes déjà présentes, privées du droit de travailler en vertu de leur statut. « À cet égard, nous nous situons dans le droit fil des ambitions de la loi du 2 janvier 2002 en termes d'autonomie et d'intégration des usagers », se satisfait Sophie Émonin-Dechanet. Ayant reçu un écho favorable sur le terrain, le projet est lancé à l'été 2010, autour de cinq demandeurs volontaires. « Il s'est écoulé trois bons mois entre les premières réunions avec les personnes intéressées et l'inauguration du dispositif », précise la directrice.

Ce laps de temps a permis de coconstruire avec les résidents les objectifs et le mode de fonctionnement de la cellule. Quatre axes d'action ont été fixés : accueil des primo arrivants complémentaire à celui des équipes, aide aux premières démarches (découvertes des lieux administratifs, sanitaires… de Besançon), accompagnement à la vie de la cité (sorties culturelles et sportives) et organisation d'une permanence hebdomadaire.

Engagement associatif

Les réunions de travail ont aussi abouti à la formalisation de plusieurs outils : un protocole d'accueil (cinq étapes sur une semaine), mais aussi plusieurs fiches de fonctionnement (de présence, de présentation des tuteurs, de compte-rendu des réunions…). Enfin, cette période a été mise à profit pour former les volontaires à leur future mission, à travers notamment plusieurs visites guidées dans la ville de Besançon. En termes de pilotage, la cellule fonctionne au rythme d'une réunion hebdomadaire entre tuteurs et d'une réunion mensuelle animée par l'éducateur qui supervise le projet, Matthieu Varin. Ces différents rendez-vous sont l'occasion de faire le point, de planifier des activités de loisirs, mais aussi de tenir la permanence. Et ce sans que la question de la langue soit un problème. « Les personnes maîtrisent souvent une ou deux langues de plus que leur langue maternelle, elles arrivent donc à jouer les interprètes », indique Matthieu Varin.

Originalité du dispositif ? L'obligation pour chaque référent de signer une « attestation de participation ». « Nous misons sur l'engagement des tuteurs, même s'il peut y avoir des réticences », nuance l'éducateur. Ce fut, dès le départ, l'un des axes de travail de la cellule. Ils ont ainsi été présentés à l'association France Bénévolat, déjà partenaire du dispositif d'accueil dans le cadre de cours de français dispensés par des bénévoles, avec pour objectif d'être à leur tour « embauchés » dans des missions solidaires. Donnant du temps par ce biais à différentes associations (Secours populaire, Banque alimentaire…) présentes à Besançon, les tuteurs se sont vus remettre un « passeport bénévole », attestant de leur engagement associatif. « C'est une façon de valider leur expérience. La cellule de tutorat est aussi un lieu où les compétences de chacun peuvent s'exprimer. C'est très important », insiste Sophie Émonin-Dechanet. En à peine un an, l'expérience est déjà couronnée de succès. Aujourd'hui, la cellule compte une quinzaine de volontaires. « Il y a un avant et un après, commente Mohamed Médiène, professeur de français du dispositif, le changement est palpable. Il se traduit notamment par une meilleure écoute pendant les cours. »

Enquête de satisfaction

La direction a par ailleurs proposé un questionnaire à un échantillon de dix primo arrivants afin d'évaluer l'initiative. Résultats ? Les tuteurs servent d'accompagnateurs pour une majorité de nouveaux venus, qui se disent satisfaits de l'accueil. « Aucun n'a estimé ne pas avoir eu les informations nécessaires à son intégration », détaille la directrice. « J'étais très fébrile à mon arrivée, la présence de Mouhamed Sanogo, mon tuteur, m'a vraiment sauvée », témoigne Geneviève Kotche, résidente ivoirienne là depuis trois semaines. En outre, le cap budgétaire a été tenu : les réunions s'effectuent dans les espaces collectifs du dispositif d'accueil, et les sorties proposées par la cellule sont le fruit de partenariats très actifs avec des associations ou équipements culturels (maison de quartier, cinéma, théâtre, etc), qui offrent des places gratuites.

Faire face au turn-over

La réussite du projet n'a cependant pas été sans nécessiter un recadrage des missions des volontaires. « Nous avons connu des effets pervers, certains tuteurs ayant pu à un moment abuser de leur autorité sur les nouveaux venus », indique Matthieu Varin. Plus concrètement, il a fallu faire face au manque de régularité de certains référents pour tenir la permanence. À la fidélisation de ceux-ci est venu s'ajouter le problème de leur turn-over. Depuis sa création, la cellule a accueilli pas moins de 40 tuteurs. Une difficulté liée au rythme d'entrée et de sortie dans les dispositifs d'accueil, notamment le Cauda. « Nous avons donc décidé de nous appuyer un peu plus sur le Cada, où les personnes restent en moyenne un an, explique Matthieu Varin. Mais nous ne voulons pas fixer de durée minimale ou fermer la cellule à certains publics, au risque de perdre le sens du projet. » Cette orientation devrait permettre d'améliorer également les passages de relais entre anciens et nouveaux tuteurs.

La direction travaille par ailleurs à une évolution de la cellule : « J'aimerais l'intégrer au dispositif d'accueil des migrants mis en place par la ville, afin d'ouvrir cette action à d'autres usagers et de renforcer les solidarités », précise Sophie Émonin-Dechanet. En attendant, la démarche pourrait être reprise au sein même de l'association, qui gère également un centre éducatif, un foyer de jeunes travailleurs et une maison d'enfants à caractère social (Mecs). « Le tutorat s'est avéré être une initiative exemplaire, qui est tout à fait exportable à d'autres services sociaux », confirme Alain Courant, directeur général. Une histoire qui reste à écrire.

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Publié dans le magazine Direction[s] N° 92 - février 2012