Françoise Lelièvre a le sourire aux commandes du tout nouveau déambulateur qui remplace la desserte de cuisine branlante sur laquelle elle avait pris l’habitude de s’appuyer. Du matériel de compét’, avec lequel elle « frôle parfois l’excès de vitesse », obtenu grâce à l’intervention de sa coordinatrice de parcours, Camille Dentini, venue ce jour-là préparer la remise en route de ses prestations : « Qui était votre intervenante avant ? Vous préférez le matin ou l’après-midi ? De toute façon, vous pouvez m’appeler si besoin. » Une interlocutrice devenue indispensable pour la septuagénaire comme pour ses aides à domicile, et dont la fonction a été imaginée il y a quatre ans au sein de l’association Aagda à Soissons, devenue Aid’Aisne [1].

La structure revient de loin. En 2014, tous ses indicateurs en ressources humaines (RH) étaient dans le rouge : absentéisme, accidents du travail et, pour la première fois, des cas d’inaptitude. Pour inverser la tendance, elle mise alors sur une stratégie de prévention des risques, et d’abord de ceux menaçant les intervenantes de terrain. « Planning à trous, difficile conciliation des vies perso et pro, épuisement…, énumère une ex-auxiliaire de vie sociale (AVS). Tout cela alimentait d’autant plus notre isolement que le lien avec les responsables de secteur, débordées, était compliqué. » Or, qui dit conditions de travail à domicile difficiles, dit multiplication des absences, désorganisation des plannings, « surchauffe » des responsables de secteur… toujours moins disponibles. Un cercle vicieux auquel il convenait de mettre fin.

Missions d’un nouveau genre

Le gestionnaire a alors une intuition : inventer une mission d’un nouveau genre pour renforcer le lien distendu avec le terrain. « Il manquait un échelon intermédiaire au sein de l’organisation, raconte la directrice des services Caroline Leloir. Une personne de confiance, identifiée par les salariées comme une épaule sur laquelle s'appuyer et qui, aux côtés du responsable de secteur, serait susceptible de répondre présent. » Et qui mieux pour cela que des AVS repérées en interne pour leur expérience et leurs qualités d’écoute ?

Identifiées, neuf coordinatrices de terrain sont rapidement formées comme assistantes de soins en gérontologie (ASG) [2]. Elles perçoivent une prime mensuelle de 80 euros et voient leur planning d’interventions aménagé : dix heures par mois, intégrées dans le quota d’heures dites non présentielles de la structure, sont allouées à leur nouvelle mission. « C’était une vraie reconnaissance de mes capacités », se souvient Michèle Watremetz, coordinatrice. Un an plus tard, si le premier bilan témoigne de la complexité pour elles de cumuler les deux casquettes, il confirme surtout la pertinence du dispositif. « La parole s’est libérée : les intervenantes avaient plus de facilités à avouer leurs difficultés ou leurs erreurs, et à accepter de chercher une solution ensemble, raconte Dominique Villa, le directeur général. Sans compter les bienfaits pour les responsables, plus au fait de ce qui se passait sur le terrain. »

Après plusieurs mois d’ajustement pour trouver le bon équilibre, l’association opte en 2017 pour un choix radical : aller jusqu’au bout de la logique, en créant un nouveau métier entièrement consacré à la coordination et au statut revalorisé (catégorie D). Une option validée par le conseil départemental dans le cadre du contrat pluriannuel d'objectifs et de moyens (CPOM). Mots d’ordre de ces médiatrices professionnelles ? Autonomie, proximité et ré-ac-ti-vi-té.

« T’as 5 minutes pour en parler ? »

Sectorisées, six coordinatrices – trois rattachées à l’antenne de Soissons et trois autres à Saint-Quentin – couvrent aujourd’hui les besoins. Pour elles, fini les journées à rallonge et les kilomètres avalés pour enchaîner les heures. C’est hors de leur bureau qu’elles passent le plus clair de leur temps. Téléphone portable « pro » en poche, chacune est devenue « la » référente d’une responsable de secteur et des quelque 35 professionnelles dont elle a la charge. « Habituées à travailler seules, certaines ont pu, au début, considéré leur présence comme du "flicage", admet Caroline Leloir. L’important était de leur rappeler qu’elles faisaient partie d’une équipe. »« Aujourd’hui, elles savent qu’elles peuvent me joindre à tout moment et que je rappelle rapidement », assure Florence Baraquin, coordinatrice. Et les appels s’enchaînent : « J’ai l’impression que l’autonomie de M. X se dégrade. Tu peux passer le voir ? »« J’ai eu un souci avec Mme Y ce matin. T’as 5 minutes pour en parler ? »… Une disponibilité aux effets immédiats. « Elles sont perçues comme des collègues et parviennent souvent à trouver les mots pour apaiser des situations, reconnaît Vanessa Beaucreux, responsable de secteur. Cela engendre des relations plus sereines. » Primordial pour une organisation décidée à fidéliser son personnel qui, à 78 % se dit aujourd’hui « suffisamment soutenu dans ses difficultés relationnelles avec le bénéficiaire ».

Au cœur du projet personnalisé

Pour les bénéficiaires et leurs aidants aussi, fini les messages laissés sur le répondeur : le numéro de la coordinatrice a intégré leur répertoire. Pour une visite de courtoisie, une urgence, une réclamation… « Avant, quand l’un d’eux appelait pour se plaindre d'une professionnelle, nous devions gérer dans l’urgence en la déplaçant faute de temps pour enquêter, reprend Vanessa Beaucreux. Maintenant, nous sommes en mesure d’assurer un suivi. Les personnes l’ont bien compris, ce qui explique les meilleurs retours de satisfaction [3]. » Y compris du côté des partenaires qui, eux aussi, ont bien saisi l’intérêt de ces interlocutrices privilégiées, au fait des situations individuelles. Professionnels libéraux, centre local d'information et de coordination (Clic)…, et surtout équipe départementale en charge de l'allocation personnalisée d'autonomie (APA) qui n’hésite plus à requérir leur présence lors des visites préalables à l’élaboration des plans d’aide. « C’est important qu’on y soit, insiste Michèle Watremetz. Car si leurs préconisations prévoient par exemple 15 minutes pour exécuter une tâche, que nous savons en nécessiter au moins 30, cela sera maltraitant pour tout le monde. »

Tous ces contacts quotidiens font de ces courroies de transmission des sources d’infos capitales. En particulier pour leur binôme, responsable de secteur, à qui elles apportent leur connaissance fine du terrain et leur expertise passée. En toute autonomie hiérarchique, la clé d’un duo qui fonctionne. « La communication et la confiance sont essentielles pour que l’une respecte les prérogatives de l’autre », souligne Michèle Watremetz. Résultat ? « Elle me donne les clés pour agir presque en temps réel, me permettant de manager plus en proximité », acquiesce Vanessa Beaucreux.

« Vous êtes nos yeux »

De ce dispositif imaginé en réponse à une problématique organisationnelle, Aid’Aisne a vite compris les bénéfices possibles. « Toutes ont été formées à l’animation prévention secours, indique Caroline Leloir. Cela leur confère une sensibilité particulière pour identifier au domicile les risques, qu’ils soient professionnels pour les salariées, ou de la perte d’autonomie pour les bénéficiaires. Elles sont devenues "nos yeux" à domicile, en contribuant au repérage des fragilités et des potentialités des personnes. » Un redimensionnement de leurs missions initiales entériné par un discret changement de sémantique : de « terrain », elles sont devenues coordinatrices de « parcours ». Des fils électriques vétustes chez Mme X, un lit trop bas qui nécessiterait un lève-personnes, un aidant en difficulté… Une expertise qui fait aussi d’elles des appuis pour diffuser une culture de prévention. Pour les y aider, un partenariat a été conclu avec deux prestataires d’aides techniques, dont Médical’Isle qui, à leur initiative, a accueilli les salariées de Soissons. « Des ateliers de mise en pratique leur ont permis de découvrir le matériel et de tester les bonnes postures, explique son responsable Mickael Prouteau. Depuis, elles sont en mesure de déceler elles-mêmes de possibles besoins lors de leurs interventions, et de nous en aviser. » La boucle est bouclée. « On a trop longtemps cru que seul le secteur sanitaire était légitime pour accompagner les parcours, résume Dominique Villa. Notre dispositif montre que, si on leur en donne les moyens, les acteurs médico-sociaux, présents au quotidien, sont en réalité bien plus pertinents pour ça. »

[1] Depuis sa fusion avec l’Office social de Saint-Quentin début 2018.

[2] Financé dans le cadre de la convention de modernisation de la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA).

[3] En 2018, 74 % des bénéficiaires estiment que la coordinatrice a amélioré la qualité de l'accompagnement.

Publié dans le magazine Direction[s] N° 175 - mai 2019