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Services à la personne
Les cas de litige encadrés

16/12/2015

La procédure de médiation des litiges liés à la consommation est précisée. En cas de différend avec un professionnel, un bénéficiaire peut saisir gratuitement un médiateur. « Soumis au droit de la consommation, les services d’aide et d’accompagnement à domicile (Saad) sont donc concernés, indique Émilie Kowalyszyn, juriste à l’union nationale UNA. À ce titre, il leur faut faire figurer une clause mentionnant l’existence de cette possibilité dans le contrat de prestations. Ils doivent également organiser le recours à la médiation. » Ce, en mettant en place leur propre dispositif ou en orientant vers un médiateur agréé [1].

Appel à un expert

Dès réception des documents fondant la demande, ce dernier notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou courrier simple. Il leur signale qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. Il peut les recevoir ensemble ou séparément et doit, si elles le demandent, leur communiquer toutes les pièces du dossier.
Le bénéficiaire peut, à l’instar du professionnel, se faire représenter par un avocat ou assister de toute personne de son choix. Chacun peut aussi consulter, à sa charge, un expert. Des frais partagés en cas d’expertise conjointe.
L’issue de la médiation intervient au plus tard 90 jours après notification de la saisine. En cas de litige complexe, le médiateur peut prolonger ce délai en avisant immédiatement les parties. Celles-ci sont libres de refuser la solution formulée. En outre, ce dispositif n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015

[1] Selon les conditions définies dans l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015.



Justine Canonne

Publié dans le magazine Direction[s] N° 138 - janvier 2016






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